2018年度涉縣十大消費維權(quán)案例送給大家

　　2018年，縣市場監(jiān)督管理局消費投訴舉報中心共受理消費者咨詢、投訴、舉報共2294件。受理消費者咨詢1423件，其中消費者權(quán)益保護方面的咨詢1095件、其他業(yè)務(wù)方面的咨詢305件、非市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢23件。受理消費者投訴797件，其中商品類投訴601件，占投訴總量的75.4 %;服務(wù)類投訴196件，占投訴總量的24.6%;涉及爭議金額41.58萬元。受理舉報件74件,涉嫌產(chǎn)品虛假宣傳43件，占舉報總量的58.1%;涉嫌銷售三無產(chǎn)品16件，占舉報總量的21.6%;涉嫌無證無照經(jīng)營10件，占舉報總量的13.5 %;其他5件，占舉報總量的6.8%。成功調(diào)解759件，成功調(diào)解率95.2%、為消費者挽回經(jīng)濟損失30.3萬余元。為了給廣大消費者在日常生活中提供一些借鑒，同時促進經(jīng)營者誠信經(jīng)營，不斷規(guī)范自身行為，縣市場監(jiān)管局在2018年受理的投訴中甄選出10大典型案例予以公布。

　　【案例一】定制家具有異味案

　　2017年4月1日，消費者周先生從縣城某品牌家具店定購了價值23000元品牌定制家具一套。家具安裝后，出現(xiàn)衣柜門縫隙大、有氣味、酒柜抽屜面板掉漆等一系列問題，嚴重影響正常使用。周先生多次找經(jīng)營者、生產(chǎn)廠家要求退貨均未能如愿。于是投訴到縣消協(xié)，縣消協(xié)了解到該品牌家具涉縣店因經(jīng)營不善已關(guān)門停業(yè)。工作人員立即與生產(chǎn)廠家聯(lián)系調(diào)查核實有關(guān)情況。2017年11月30日，召集生產(chǎn)廠家代表與消費者進行面對面協(xié)商，廠家代表雖承認企業(yè)有責(zé)任，但只答應(yīng)對消費者購買的家具進行修復(fù)，更換面板等補救措施，對家具有異味無法徹底解決，只能減輕。消協(xié)認為，根據(jù)《消法》第二十三條第三款：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”的規(guī)定，定制家具屬于耐用商品，消費者所購的榻榻米整體衣柜安裝后就出現(xiàn)異味大，經(jīng)營者負有承擔(dān)舉證家具檢驗合格證據(jù)責(zé)任。經(jīng)縣消協(xié)多次調(diào)解，2018年1月家具生產(chǎn)廠家答應(yīng)為周先生更換酒柜抽屜面板、重新安裝四門衣柜門等;對于榻榻米整體衣柜異味大以補償現(xiàn)金的方式解決，賠償周先生現(xiàn)金5000元。

　　【案例二】女童樂園游玩骨折案

　　2018年2月21日，石女士女兒在縣城某兒童樂園騎旋轉(zhuǎn)木馬時，一位年齡稍大的小朋友在電源未啟動的情況下，用力推動旋轉(zhuǎn)木馬使其快速旋轉(zhuǎn)，而現(xiàn)場管理人員未做任何制止，致使石女士女兒從旋轉(zhuǎn)木馬上摔了下來。2月22日，石女士發(fā)現(xiàn)女兒胳膊紅腫，到醫(yī)院檢查診斷為骨折。期間，石女士多次找到商家要求賠償，商家以孩子摔傷是由于其他小朋友轉(zhuǎn)動旋轉(zhuǎn)木馬以及孩子家長作為監(jiān)護人監(jiān)護不到位造成的，拒不承擔(dān)責(zé)任。2月27日，石女士投訴到縣消協(xié)。接到投訴后，消協(xié)工作人員立即對消費者投訴事實進行調(diào)查核實，確認情況屬實。消協(xié)認為，根據(jù)《消法》第十八條：“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當對消費者盡到安全保障義務(wù)。”的規(guī)定，消費者在兒童樂園玩耍時，經(jīng)營者應(yīng)當為消費者盡到安全保障責(zé)任，經(jīng)營者辯稱無責(zé)于法無據(jù)。同時，鑒于孩子年齡小，孩子家長也應(yīng)承擔(dān)監(jiān)護責(zé)任。經(jīng)消協(xié)多次調(diào)解，最終商家答應(yīng)一次性賠償消費者5000元。

　　【案例三】加油站易主加油卡被拒案

　　2017年2月，楊先生在縣城某加油站辦理了200元加油卡。期間，楊先生斷斷續(xù)續(xù)在加油站加油，一切正常。然而，讓楊先生沒想到的是，今年6月17日當他再次去加油站加油時，服務(wù)人員卻以加油站已換老板為由拒絕為消費者加油，而且還告知自己剩余近150元的加油卡已經(jīng)作廢了。于是楊先生多次找到加油站協(xié)商賠償未果。2018年6月18日，投訴到縣消協(xié)。接到投訴后，消協(xié)工作人員立即到現(xiàn)場進行調(diào)查，確認消費者反映的情況屬實。工作人員向加油站老板講解消法的相關(guān)規(guī)定指出：消費者所持加油卡并沒有注明使用期限，消費者是可以視為長期有效的，新的經(jīng)營者理應(yīng)與原經(jīng)營者理清債務(wù)繼續(xù)履行相應(yīng)的義務(wù)。同時，加油站雖然換了經(jīng)營者，但營業(yè)執(zhí)照上的經(jīng)營者和牌匾都沒有依法進行變更，這本身就涉嫌違法經(jīng)營。按照《消費者權(quán)益保護法》第42條的規(guī)定：“使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。”新的經(jīng)營者需到轄區(qū)市場監(jiān)管部門重新辦理營業(yè)執(zhí)照才能繼續(xù)經(jīng)營。最終加油站老板答應(yīng)為楊先生新辦理一張價值150元的加油卡。

　　【案例四】保險押金拒不退還案

　　2016年12月，消費者王先生在縣城某品牌汽車4S店訂購了一輛轎車，當時繳納了保險金2000元，單據(jù)上寫有“保險押金”字樣。銷售人員稱只要3年內(nèi)沒有發(fā)生逾期還款情況，在還清全部車款后即可退回押金。2018年3月王先生全部還清車款，期間沒有逾期還款情況，當王先生找4S店要求退還押金時，被要求必須在4S店購買保險才能退回押金。王先生認為4S店強制消費者購買其指定的保險的行為不合理，遂于2018年3月16日向縣消協(xié)投訴，要求4S店履行承諾退回押金。接到投訴后，消協(xié)工作人員立即對投訴情況進行核實，在確認王先生投訴情況屬實后，組織了雙方當面調(diào)解。消協(xié)認為，4S店的行為違反了《消費者權(quán)益保護法》第九條：“消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。”和第十條:“消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”的規(guī)定，侵害了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)過耐心細致得協(xié)調(diào)溝通，4S店最終認識到了自己的錯誤，退回消費者保險押金2000元，消費者對處理結(jié)果表示滿意。

　　【案例五】寬帶“缺金少兩”案

　　2018年3月，消費者趙先生在縣城某互聯(lián)網(wǎng)運營商辦理了網(wǎng)速為50兆寬帶。之前，網(wǎng)速一致挺正常的?？墒亲罱雮€月網(wǎng)速一直不穩(wěn)定只有20兆，其多次報修，但一直都達不到標準。趙先生與經(jīng)營者多次溝通，經(jīng)營者未采取措施，且沒有合理解釋。無奈之下,趙先生投訴到縣消協(xié)要求經(jīng)營者按標準提供服務(wù)。接到投訴后，工作人員立即對消費者投訴事實進行調(diào)查核實，確認情況屬實?；ヂ?lián)網(wǎng)運營商確實存在未按照消費者購買的服務(wù)標準提供服務(wù)情況。消協(xié)認為，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第一款：“經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外”規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)運營商理應(yīng)按照當初約定的服務(wù)標準提供服務(wù)，若達不到應(yīng)對消費者有所補償。最終，在縣消協(xié)的耐心調(diào)解下，互聯(lián)網(wǎng)運營商答應(yīng)為消費者延長寬帶使用時間，并承諾將消費者寬帶速率調(diào)整到50兆，消費者滿意而歸。

　　【案例六】新三輪車屢出故障案

　　2018年4月10日，消費者王先生在某店購買了一輛電動三輪車。使用后不久，該車即出現(xiàn)前輪軸承異響、電子打火開關(guān)時有時無等故障，經(jīng)銷商為其簡單維修后，故障解除。可是沒幾天，該車軸承、打火開關(guān)再次出現(xiàn)故障，同時還增添了自動熄火、減震器失去作用等新故障，王先生再次找到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商對該車實施了零件更換、部件調(diào)整等措施，并表示，中途熄火等原因是駕駛?cè)瞬僮鞑皇炀氃斐傻?。王先生按?jīng)銷商介紹的操作要領(lǐng)小心行駛，可隨后的一個多月里，該三輪車又出現(xiàn)多次故障，他感覺是三輪車質(zhì)量有問題，要求退貨，但遭到經(jīng)銷商的拒絕。于是消費者投訴到縣消協(xié)。接到投訴后，工作人員隨即展開調(diào)查。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，王先生反映的情況屬實，經(jīng)營者對其購買、維修三輪車的過程也予以認可。消協(xié)認為根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條：“在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責(zé)為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”消費者反映的情況符合三包規(guī)定，經(jīng)營者理應(yīng)為消費者退貨或換貨。最終，在消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)銷商向王先生退還了全額購車款。

　　【案例七】花灑接口漏水新房被淹案

　　2018年6月15日，消費者韓女士發(fā)現(xiàn)剛安裝幾天的某品牌花灑漏水，新裝修的壁紙墻已被浸泡。韓女士多次找到經(jīng)銷商進行交涉要求賠償。經(jīng)銷商以不是花灑質(zhì)量問題，而是消費者裝修預(yù)留的花灑安裝孔位置傾斜造成花灑絲扣斷裂，不予賠償。無奈之下，韓女士投訴到縣消協(xié)。接到投訴后，工作人員第一時間對消費者反映的情況進行了核實。經(jīng)核實確認消費者反映的花灑接口斷裂漏水情況屬實。由于銅對絲是安裝人員提供的，工作人員遂要求其提供銅對絲的生產(chǎn)廠家等相關(guān)證件。經(jīng)銷商安裝人員無法提供銅對絲有關(guān)合格證明。據(jù)此消協(xié)認為，按照《消法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品和接受服務(wù)時受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”本案中，消費者雖然裝修預(yù)留的花灑安裝孔位置傾斜，但是在安裝花灑時并未提出問題，安裝后出現(xiàn)問題，經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家理所應(yīng)當做好售后服務(wù)，積極做好賠償。經(jīng)工作人員多次耐心向經(jīng)銷商講解相關(guān)法律法規(guī)，使其認識到自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，最終在消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)銷商同意賠償消費者韓女士各項損失1500元，化解了雙方的糾紛。

　　【案例八】非法傳銷擾亂經(jīng)濟秩序案

　　2018年4月11日，我局接群眾舉報稱馮某涉嫌非法從事傳銷活動。2018年5月8日，我局立案調(diào)查。經(jīng)查，2016年5月，馮某為銷售其商品，雇傭人員成立團隊，以某某集團的名義在社會中和其會員中進行宣傳，并在網(wǎng)上以某某集團的名義設(shè)立網(wǎng)站，建立了網(wǎng)上會員管理系統(tǒng)。馮某通過發(fā)展會員并要求會員發(fā)展其他會員，形成上下層級接點關(guān)系，以下層會員的銷售業(yè)績?yōu)橐罁?jù)計算和給付上層會員的獎勵金額，以達到銷售其商品牟取利益的目的。自2016年5月份開始，截止檢查時為止，馮某在全國范圍內(nèi)共發(fā)展會員16000余人，銷售商品價值5000余萬元，違法所得200余萬元。本案涉及地域廣，涉及人員較多，涉及傳銷的資金數(shù)額較大，對社會存在危害性，嚴重擾亂了市場經(jīng)濟秩序。馮某的行為違反了《禁止傳銷條例》的規(guī)定，屬于組織策劃傳銷行為。我局依法對馮某非法傳銷行為進行從重處罰。

　　【案例九】新買手機充電難案

　　2018年2月，消費者張先生在縣城某手機店花費1200元購買了一部品牌手機。手機在使用了6天后就出現(xiàn)了無法正常充電現(xiàn)象。為此，張先生多次找經(jīng)銷商協(xié)商無果。2018年4月3日，張先生投訴到縣消協(xié)。接到投訴后，工作人員立即對投訴情況進行核實，在確認投訴情況屬實后，組織了雙方當面調(diào)解。消協(xié)認為，根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定:“自售出之日起7日內(nèi),移動電話機主機出現(xiàn)附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的,消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時,銷售者應(yīng)當免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機。消費者要求退貨時,銷售者應(yīng)當負責(zé)免費為消費者退貨,并按發(fā)票價格一次退清貨款”。在新買手機無法充電的情況下，按照規(guī)定經(jīng)銷商理應(yīng)給消費者免費換新手機或全額退款，經(jīng)銷商故意拖延是違法的。最終，在消協(xié)的調(diào)解下，該手機專賣店給張先生更換了同品牌同型號一部新手機。

　　【案例十】面包發(fā)霉變質(zhì)案

　　2018年8月29日，消費者李女士在某超市花了8元錢購買了一袋面包，回家后發(fā)現(xiàn)面包已經(jīng)長毛、發(fā)霉。消費者找到銷售商要求退錢并給予賠償，銷售商不同意。無奈消費者來到縣消協(xié)進行投訴。接到投訴后，工作人員立即展開調(diào)查，通過查看經(jīng)營戶的經(jīng)銷貨臺賬，確認該批次面包，并未過保質(zhì)期，且有正規(guī)的檢驗報告，而消費者帶來的面包也確實已經(jīng)發(fā)霉。根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。”，消費者理應(yīng)獲得賠償。由于經(jīng)營者不存在故意銷售變質(zhì)食品的行為，經(jīng)過工作人員耐心細致的講解消法有關(guān)規(guī)定，銷售商認識到了自己的錯誤，最終經(jīng)營戶答應(yīng)退還消費者所購買的面包款8元，并支付10倍的賠償金80元。

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　　(涉縣時訊)